ネットショップを始めたいと思っています。
注文がキャンセルになったら、どうしたらいいでしょうか。
こんなお悩みにお答えします。
- キャンセルメールが来たけど処理方法を教えてほしい
- 壊れて返品されてきたけれどどうしよう
- ネット通販はクーリングオフってきくの？
インターネットショッピングをして、
こんな経験ありませんか？
- 思っていたものと違う
- 数量をまちがえてしまった
などネット通販を利用している人なら誰しもがあるかも？ この記事はお客様から見たキャンセルではなく、お店側からみたネット通販のキャンセルの記事なんです。お店にとってお客様はとても大切な存在です。キャンセルは困るけれどどう処理すればいいかお話します。
そこで本記事では、ネットショップをやったことのない人でも理解できるように、大切なポイントだけをわかりやすく解説していきます。
「カラーミーショップで何ができるの？」「カラーミーショップの費用は？」といった疑問も解消できますよ。
それでは、早速はじめていきましょう。
まず確認したいこと
ネットショップを始める上で返品は悩みのたねですが、返品を受けるかどうかはお店に委ねれています。お店の方針としてWeb上に返品について記載しておくことがとても重要です。もし曖昧な表現のショップさんがいらっしゃったらしっかりと返品を受けるかどうか記載をしておくことをおすすめします。
返品の可否、可能な時期、状況確認、送料の負担割合などをしっかりと明記しておきましょう。記載がしてあっても基本的にはお客様との話し合いになりますので、折り合いをつけることが大事になってきます。特に返品不可の場合ですね。
ネット通販で注文された商品をキャンセルしたい
お客様からご注文のキャンセル依頼があった時に、注文がどこまで進んでいるのかを把握しておきます、
- 発送前か後か
- ピッキング前か後か
- 加工をしたか否か
- 入金前か後か
などです。発送前でしたら送料をどちらが負担するかは考えなくてもいいですが、発送後でしたらどちらが送料を負担するかを折半しないといけませんね。お客様都合でしたらお客様に負担していただくのが通常ですが、いくら負担してもらうのかなどを折り合いをつけておきましょう。
ピッキング後でしたら実際にスタッフのお時給がかかっていますが、そこは考慮しないことにしましょう。
作業についてはプレゼントでラッピングしたなどはまだいいのですが、生鮮食品などは大変です。魚を切り身にしたなどお客様に合わせた加工は経費を負担してもらいたいですよね。
これらの作業はお店側の気持ちですが、お客様は一切負担したくないので折り合いをつけるのが難しいです。入金後発送前でしたら返金の方法、手數料の金額などスタッフ間で事前に決めておきましょう。
ネット通販でキャンセルは気持ちの問題
ネット通販でキャンセルを受けるかどうかはWeb上に記載をしてあると思うのですが、実際とは違うことが運営しないとうまくいかないことに気づきます。
お客様とお店側との気持ちの差です。
お客様は何がなんでもキャンセルしたいし、お店はなんとか食い止めたい、キャンセルを受けるにしてもコストは極力抑えたい。その差を埋めるのがとても難しいのです。
お店側の主張が正しくキャンセルを受けなかったとしてもお客様の不満が残りますので不快にさせてしまうことは避けたいところです。
キャンセル処理はお店にとっては嫌な仕事です。だからこそスムーズに進めることが得策だと考えるようにしていきましょう。無駄な時間は使わないように、その時間は別なことに使っていきましょう。大事なことはとにかくお客様を不快にさせないことです。
お客様も心の中でキャンセルするのは悪いと少なからず思っています。気持ちに寄り添って、気持ちよく処理してあげましょう。それが次につながればという気持ちで。ただし理不尽なことには屈しないことも大事です。ルールはしっかりと守ってもらうことでお客様のためにもなる場合があります。
ネット通販のクーリングオフについて
ネット通販はクーリングオフが対象外です。お客様はキャンセルをしたいあまり、クーリングオフを主張してくる場合があります。気持ちを損ねないようにクーリングオフでのキャンセルができないことを丁寧に伝えていきましょう。臨機応変に対応し、折り合いをつけてあげることも大切です。冷静で真摯な態度で臨みましょう。
代金引換によろキャンセル
代金引換の受け取り拒否によるキャンセルはどうしようもないです。事故だと思って、スピーディに進め忘れてしまいましょう。長く放置してしまうとポイントだけを取られてしまう結果になるので気をつけて。
クレジットカードによる注文のキャンセル
特に気をつけたいのがデビットカードです。クレジットカードと違い、売上が上がるとすぐに決済されてしまう反面、返金には時間がかかる場合があります。お客様にしっかりと説明していきましょう。やむをえず金額を変更する場合も同様です。
ネット通販のキャンセル処理はスピーディに
お客様はキャンセルの理由をいろいろ言って来ます。
お客様のキャンセル理由の例
- 子供が勝手にやったことだから私じゃない
- 写真と実際の色が違う
- 傷ありとは書いてあったけど、こんなにひどいとは思わなかった。
など。。真偽がどうかなど気にしないでスピーディに処理しましょう。
気持ちを切り替えて！
すぐに忘れるようにしましょう。
まとめ
ネット通販のキャンセル処理は手間がかかりますし避けては通れないものです。１つ大事なのは事前にケースを想定して対処方法を決めておくこと。ひとりで運営している方もそしてスタッフが迷わないようにしっかりとお店の方針を決めて意思疎通をはかっておきましょう。
キャンセルはお客様も嫌なもの。お客様に不快にさせないように丁寧に接していき、次につなげていきましょう。ネット通販のキャンセル処理はネットショップの腕の見せ所です。
