ネットショップでお詫びメールを出す場合の注意点

こんなお悩みにお答えします。

• お詫びメールの種類
• お詫びメールで気をつけること
• お詫びメールのポイント

今回はネットショップのお詫びメールについて、対応方法をご紹介します。

大事なのはミスが発生したあとの対応。

その対応次第で、お客様に信頼されるかどうか決まってきます。

それでは、早速はじめていきましょう。

ネットショップのお詫びメールの種類

ネットショップでよく使われるお詫びメールは、商品が欠品していたとき、スタッフの対応などがあります。

お詫びメールが必要なトラブル

• 商品欠品・在庫切れ
• 次回入荷未定
• 発送遅延
• 誤配送
• 到着時の破損・傷
• 掲載内容と現物の相違(イメージ違い）
• スタッフ対応
• ショップ側に落ち度がない場合

それでは１つずつお話ししていきます。

商品欠品・在庫切れ

商品欠品・在庫切れが必要なのは、ネットショップでお客様が注文したときに商品がなかった場合です。

ピッキングミスで商品欠品になってしまいこともあります。

また、人為的ミスのほか、在庫管理ソフトでも起こりうります。

システムて起こる問題は、在庫管理ソフトにも限界があり、いくらリアルタイムで反映されていたとしても、複数サイトで注文が同時刻に、ダブルブッキングが起きてしまいます。

次の入荷状況や代替品が用意できるのかどうかなど、状況によって、お詫びメールを送る必要があります。

在庫がなかった時の対応方法

お店のミスで在庫がなく代わりのものが用意できない場合は特に注意が必要です。

お客様がイエローのセーターが欲しくて注文したけれど、ブルーしかなかった場合、どうしますか？

答えは１つではありません。なぜなら

お客様の気持ち例

• ブルーのセーターでなにも問題ない場合
• 本当はイエローがいいけれど、まあブルーでも我慢する場合
• プレゼントなどでブルーでいいかどうかわからない場合
• ブルーが好きな人なので、ブルーでないとダメな場合
• 急いでイエローが欲しかった場合
• 急いでいるから他のお店が買うって言っている場合
• セーターではなくカーディガンで交換で納得してもらえる場合

等々、いろいろなお客様の気持ちが考えられます。対応策は簡単に考えないということです。

こういった場合は

対応方法例

• お詫びメールを送る（必須ではありません）
• 直接お電話をする
• ご不快にさせてしまったこと、間違ってしまったことへのお詫びする
• 最善の対応をするためのその方法をお客様にお伺いをたてながら 対応

この時、お店の気持ちや利益を考えず、とにかくお客様の気持ち優先です。

２回目以降の対応

もしも１回目のお詫びメールでご納得いただけなかった場合はさらに深く考え、すぐにメールをお出しするのか、電話をするのか、時間を置くのか考慮して考えることが大切です。

ネットショップは、お客様のお気持ちに添い対応することが求められます。

次回入荷未定

次回入荷未定のメールは、ネットショップに商品が掲載あるが在庫切れ状態で、お客様に入荷時期がお答えできないときに出すお詫びメールです。

入荷未定のお詫びメールは、店舗側に落ち度があるわけでなく、商品がすぐに注文していただけないことに対するお詫びです。

せっかく自社のネットショップに問い合わせをいただいたわけですから、心を込めて、お詫びメールを送るように心がけましょう。

発送遅延

ネットショップの発送遅延は、ホームページ上に記載している納期よりも遅延してしまった場合です。

お客様にお待ちいただくことにになるので、丁寧に対応することが大切です。

お客様がその日に使うように注文してくださったかもしれないので、気持ちを察しながらお詫びメールをします。

ネットショップの誤配送

「誤配送」は、発送する商品や数量が違う、別の人に送ってしまったなど、あってはならないことです。

特に別の人に送ってしまった場合が、個人情報保護の観点でもよくないことです。

二度と起こさないように記載し、慎重に対応することが必要です。

お詫びメールのほか、電話で直接お詫びすることも大切です。

何を言われても反論することなく、スピーディで真摯にお詫びをしましょう。

到着時破損していた

商品は損は、故意ではないにしろ、ネットショップで注文した商品が到着時に破損していた場合です。

お客様としては、壊れていない商品であってほしかったわけなので、お詫びメールを送る必要があります。

商品の破損状況を確認する場合は、お客様に手間をとらせないようにスピーディーに行いましょう。

到着時の商品の破損は、

• 配送中に破損した
• 発送前から破損していた

ことが考えられます。

配送中に破損した

配送中の破損は、運送業者側の問題もありますが、ネットショップの梱包に不備によっても起こりうることです。

お客様にとって、破損していた事実が不快なので、理由に関わらず、お詫びメールを送る必要があります。

またそれとは別にネットショップに非がない場合には、運送業者にすみやかに確認したり、梱包段ボールに落としあとがないかも調査しておきましょう。

お詫びメールには、早期の問題解決のため、交換、返品を即すことが先決です。

送る前から破損していた

送る前から破損していたことも２つが考えられます。

お客様とネットショップの意見に相違

ネットショップは、しっかりと検品して商品を送る必要がありますが、気がつかず送ってしまうこともあります。

たとえば、パッケージを開けないとわからない場合などです。

お客様とネットショップの許容範囲の違い

なかには破損や傷といえないような状態であっても、クレームになるケースも少なからず存在します。

商品の破損や傷のクレームがきた場合は、まず商品の状態を確認します。

そのあとに、起こった問題の整理や責任の所在など、状況を正確に分析する作業から開始しましょう。

指紋でも気にされるお客様もいらっしゃるので、注意するようにしましょう。

いずれにしても、お客様の立場を考え、とにかくお詫びに徹してメールを送ることが大切です。

掲載内容とのイメージ違い

掲載商品と実物が違うというクレームもネットショップではよくあることです。

画面で見る画像や写真の撮り方にとって、どうしてもイメージ通りにならないことは発生します。

ネットショップとお客様との見解の違いは、時間をかけず、スピーディにお詫びメールを送り、返品を受けるなど対応していきます。

今後の対応方法として、写真を撮影してから、複数の画面で比べたり、大きさが想像しやすいものと一緒に撮影するなど、お詫びメールの手間を減らず努力をしていきましょう。

商品名と写真が違う場合

Web担当者が間違って、商品ページに違う写真を掲載してしまい、お客様から指摘を受ける場合です。

例えば、ブルーのセーターのご注文をいただき、ブルーのセーターを出荷したらイエローのセーターを注文したとクレームがあるようなケースです。

商品画像ど商品が違う場合は完全にお店のミスです。

事実確認をすることは大切ですが、お客様がわざわざ連絡をくださっているわけですから、まずはお店を疑って謝罪します。お客様の勘違いもあるかもしれませんが、真摯に向き合うことが大切なのです。

品質と違う

思った色と違うとか、アウトレット品でキズがあるとホームページに記載があったとしても、クレームになってしまう場合があります。

お客様の主観と私たちお店側の見解の相違ですが、そこでお店の意見を主張してしまうと、あとでもっと大きな問題になることがあるので、しっかりと謝罪しましょう。

スタッフ対応

スタッフの対応に関してのお詫びメールは、スタッフ本人ではなく、上司や別のスタッフから送るようにする方が賢明です。

スタッフ対応に関するお詫びメールはチームで対応するようにしましょう。

すぐにお詫びメールをすることが前提ですが、何度かやりとりがあって時間がかかるなら、少し間をおくのもいいでしょう。

時間をおいてお詫びメールを送ると、お客様の怒りもおさまり、気持ちが変わっていることもあるからです。

ショップ側に落ち度がない場合

ネットショップに落ち度がない場合でも、お詫びメールを送らないといけないときはあります。

理不尽なクレームは、とにかく聞き手に徹することが大切です。

お客様の怒りをおさめることに徹し、ゆっくりと理解してもらえうように対応します。

ネットショップのお詫びメールで気をつけること

ネットショップでお詫びメールを送信するときは、以下のことを念頭におき、対応するようにしましょう。

• スピード感をもって対応する
• 対応策がすぐに決まらない場合
• 事実確認・経緯を調査する
• 言葉・文章の使い方に注意
• 常に店舗側に非がある目線をもつ（言い訳をしない）
• テンプレートを使用すべき事例を分ける
• 送信前に文章をダブルチェック
• 電話がきた場合は電話で対応する

スピード感をもって対応する

ネットショップのお詫びメールは、とにかくスピーディに対応することが大切です。

クレーム対応を待っているお客様の立場は、たとえ１分でも長いものです。

とにかく１秒でも早くスピーディーにお詫びメールを送るようにしましょう。

対応策がすぐに決まらない場合

案件によっては、事態が把握できなかったり、すぐに対応策が決まらないこともあるでしょう。

ネットショップで起きたクレームのお詫びメールは、本来なら、お詫びの気持ちと解決策を記載して送る必要があります。

ただし解決策が提示できないなら、一度お詫びメールを送るようにしましょう。

お客様の気持ちは、ネットショップから何もメールがなければ、不信感や不快感が増してくるので、事態が解決しにくくなります。

解決策が決まっていないなら、お詫びの気持ちと、いつまでに解決策のメールを送ることができるのか記載して、一度速やかにお詫びメールを送ります。

その上で、なるべく早く解決策を見出し、次のメールを送ることを心がけます。

事実確認・経緯を調査する

ネットショップのお詫びメールを作る時は、正確な事実確認と経緯について、調査をします。

お客様からクレームがきて、パニックにならないように、心を落ち着かせて事実確認をしましょう。

もし複数人数でネットショップを運営しているなら、客観的な意見を取り入れ、チーム全員ででクレームに対応することが大切です。

店舗側が原因でクレームになっている場合は、なぜトラブルになってしまったのか、その理由をお詫びメールに記載することで、お客様が理解をしめしてくれることもあります。

とにかく事実を隠さず、対応することが大切です。

お詫びメールの言葉使いに注意

ネットショップのお詫びメールは、言葉遣いや文章にも、細心の注意をする必要があります。

顔が見えないネットショップでは、メールの文章で店舗の印象が左右します。

丁寧に説明することは大切ですが、おかしな文章になってしまわないように、他のスタッフに校正してもらったり、一度プリントアウトして、声を出して読むのも有効な方法です。

店舗側に非があるという目線

ネットショップを運営していると、理不尽なこともあるかもしれませんが、お詫びメールを送る場合、「うちが悪い」という姿勢が大切です。

お客様に非がある場合でも、正論を述べてしまうと、お客様の気持ちを害し、二度と購入してもらえないことになります。

本人ばかりか、レビューに悪い評価をされ、ネットショップの評価や評判を悪くしてしまいます。

うちが悪いという視点で運営することこそ、ネットショップがやるべきことなのです。

テンプレートを使う場合

お詫びメールはテンプレートを使わないことが前提ですが、次回入荷未定のお詫びメールなどは、テンプレート化しておくと便利な麺もあります。

テンプレートっぽい文章にならないように、１つ１つ丁寧にお詫びメールを作成しましょう。

お詫びメールは、ダブルチェックは必須

お詫びメールを送る時は、必ずダブルチェックをしましょう。

あせるあまり、へんな言い回しになってしまったり、誤解されやすい文章になっていたら、余計にお客様を怒らせてしまいます。

チェックはできれば、お詫びメール作成者はもちろん、他のスタッフにやってもらうとベストです。

自分では気が付かない点があるかもしれないからです。

お詫びメールを送ろ時は万全の形で送るようにしましょう。

電話のクレームは電話で

お客様からクレーム電話であった場合は、電話で対応するようにしましょう。

お客様からお問い合わせやクレームなどをいただいたとき、お電話をいただいた場合は電話で、メールでいただいた場合はメールで対応することが基本です。

電話がかかってきたのに、お詫びメールを送ると気持ちが伝わらないばかりか、怒りの気持ちを持たせてしまいます。

お客様がメールを打つのはとても時間がかかり手間がかかります。

ネットショップのお詫びメールを送る例としては、電話をしたあと、詳しい経緯を説明する場合です。

今日出荷しないと間に合わないなど、緊急性の高い内容の場合は臨機応変にまず電話でご連絡をするなど、別なことを考えたほうがいい場合があります。

ただし、電話は電話で対応することが望ましいです。

ネットショップのお詫びメールのポイント

お詫びメールの基本

お詫びメールを送る際には、件名、宛名など間違いがないか再度確認します。

宛名には敬称がついているかも必ず確認しましょう。

また会社名だけでなく、担当者の名前もしっかりと記載することが大切です。

タイトルには、「長期欠品のお詫び」など具体的に記載します。

クレームに対するお詫びと気持ちのお詫び

商品違いや欠品などクレームに対するお詫びと、お客様の気持ちを害してしまったことに対するお詫びもすることが大切です。

この度は、せっかくご注文くださったのに商品がご用意できず、大変申し訳ございません。

この度は、お客様のお気持ちをご不快にさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

解決策を盛り込む

お詫びメールを送る時は、解決先を盛り込むことが重要です。

お客様はどうやって問題を解決してくれるかが関心があり、肝心なことだからです。

商品が用意できなかった場合には、その事実だけでなく、代替え品の提案や値引きなど対応策を記載しましょう。

真摯に説明する

お詫びメールは、真摯に対応することが重要です。

問題が起きてしまったら、事実をしっかりと把握し、正直に真摯に説明することが大切だからです。

一度失ってしまった信用を取り戻ることはできないかもしれませんが、真摯さは常に持ち続けることで、ネットショップの信用を構築していくことになるのです。

ネットショップのお詫びメールはテンプレート化しない

ネット上でもお詫びメールの見本がたくさん存在しますが、お客様の気持ちを第一に考え、お客様本位でメール作成をしていきます。

たくさんの中から私たちのネットショップを選んでいただいてご注文をいただいたり、お問い合わせをいただいているわけですので、しっかりと対応していきましょう。

まずはお客様の気持ちを考えます。

お客様がクレームのメールを送るのは手間がかかりますし、 気持ちも不快になります。

そうしてでもお店に何かを伝えようとしているのです。

お詫びメールでやらなければいけないことは、

お客様の気持ちを不快にさせてしまったことをお詫びし、お店にミスがあった場合はそのことをお詫びし、対応策を示します。

やってはいけないのは、

〇〇様のお気持ちを

という文章がテンプレート化されてあったとして、それを名前の部分をなおし忘れたなんて絶対やってはいけないことです。

だからこそ個別にお客様の気持ちに添いお詫びメールを作ることがネットショップのあるべき姿です。

ネットショップーお詫びメールを減らす努力をする

ネットショップを運営していると、トラブルを０にすることは、難しいかもしれませんが、努力することは大切です。

一度クレームがきたことは、二度とこないようにする

例えば、間違いやすい色は、商品説明文に記載したり、ピッキング場所にもスタッフ全員にわかるように表示していきます。

お詫びメールは手間や時間がかかります、

同じお詫びはしなくても済むように、ネットショップの改善、スタッフ教育をしていきましょう。

まとめ

今回はネットショップのお詫びメールについてお話ししました。

お詫びメールは、スピード感、真摯さ、そして二度と問題を起こさない努力が大事です。

注文が多くなってくると、否定してクレームも増えてくるものです。

１つ１つ丁寧に対応し、ネットショップを成功させていきましょう。