ネットショップのレビューについて知りたいです。
こんなお悩みにお答えします。
- 真の高評価のレビューを作る方法
- レビューはファンを作る
- 悪い評価は大切にする方法
今回はネットショップをはじめた人のために、ネットショップのレビュについてお話します。
ネットショップは競争が激しく、売上を上げるのがとても難しくなってきました。
ライベルと差別化していくかも重要です。お客様が商品を選択するとき、価格やお店のブランドもそうですが、口コミは信頼できる情報です。
そこで本記事では、ネットショップをやったことのない人でも理解できるように、大切なポイントだけをわかりやすく解説していきます。
「ネットショップのレビューの集め方は」といった疑問も解消できますよ。
それでは、早速はじめていきましょう。
レビュー対策はなにしないといけないのか
レビューは売上に直結しています。
お客様が購入を検討しているときに必ずレビューを参考にします。
どんなお店でもレビューを高くする努力をしているので、低いレビューがあると目立ちます。
特にお客様がいくつかのお店で検討している時、迷っているときは、この店で買っていいかどうかの判断基準です。
ということはレビューは売上に直結しているということです。
ネットショップのレビューは総数ではなく内容で勝負
店舗が始めたばかりですとレビュー数が少ないので、数を集めることも大切になってきます。
よくあるのが楽天ですとレビューを書いてくれれば、何かプレゼントするよっていうものです。
数は稼げますが、真のいいレビューが集まるかどうかは疑問です。
私たちが目指すのは総数ではなくいかに高いレビューを集めるかということです。
悪い評価がついた場合の対処法
悪い評価はお店にとってはかなりダメージがあります。お客様がそれを見たときに買うことから離脱してしまう可能性が高いのです。
悪い評価がついてしまったものはしょうがないので、まずそのレビューを真摯に受けとめることです。
もちろん理不尽なこともあるでしょう。配送などどうしようもないこともあるでしょう。
でもほとんどがお店側の対応のマズさで悪い評価がつきます。
メールの返信が遅い、電話の応対が悪い、品質が思ったものじゃなかったなどです。
それは勉強だったと反省し、次につなげるようにしていきましょう。
余談ですが、アマゾンでお店とは関係のないことで悪い評価がついた場合です。
配送員のミスなどは、申請すれば取り消してくれることもあるので、必ずやるようにしまよう。
ネットショップの売上を上げるレビュー
レビューを高評価にするには、お店がお客様に期待以上のことをしたときです。
普通に商品を送っただけでは高評価を集めることはできません。これははっきり言えることです。
期待以上のサービスとは、思ったより早く届いた とか、返品にもスムーズに対応してくれたとか、期待以上の商品だったなどです。
お店の強みを再確認して、お客様に感動してもらえるようなネットショップの運営をしていきましょう。
高いレビューがあつまってくるとお客様にも見てもらう機会が増えてくるので、購入のきっかけにもなるし、SEO対策にも貢献し、自然に売上も上がってくるはずです。
Amazonで気をつけないといけないこと
レビューはシビアですし、悪い評価がつきすぎるとアカウントが停止されてお店自体が運営できなくなることもあります。
とにかくネットショップの運営には真摯に取り組むことです。
出荷日、到着日の厳守、商品が真の商品であること、また返品率も関係してきます。
私が運営していた頃は、Amazonから高評価をいただいていたので、とても真剣に取り組んでいました。メ
ール便も扱っていたのですが、到着日がコミットできない場合も多々あったので、宅配便に切り替えるなどして、対応していました。
ネットショップで高いレビューを集め売上を伸ばす方法
お客様から高いレビューをもらうためには、お客様に感動を与えることです。
誰でもできるサービスではなく、自分のネットショップで知恵を絞り、強みを生かしていけばやがて売上につながってきます。
発送はとにかく早く
お客様にはとにかく早く商品をお届けすることです。
グルメジャンルだとなかなか難しいのかもしれませんが、できる限り早くです。
「口では急がないよ」と言ったとしても、早く着けば嬉しいはず。それが感動へとつながっていくのです。
もしモールに出店しているようであれば、楽天のあす楽やYahooのあすつく、AmazonのFBAなどは使った方がいいです。
すべての商品には対応できないと思いますので、1個、２個でもいいのではじめてみましょう。
あそこのお店はいつも早く送ってくれるという印象づけが大事なのです。
商品画像と商品説明文
こちらも多いクレームです。理不尽なこともなきにしもあらずですが、わかりにくかったりすることもあるので、お客様にはとにかく間違いをおこさせないようにわかりやすいページ作りをしていきましょう。
なんども同じ質問がくる場合は、必ず自分たちが正しいなどと自己主張せず真摯な気持ちで修正していきましょう。書いてあるから見ないほうが悪いとかは絶対ダメです。わかりにくいページを作っているお店の責任です。
フォローメール
購入から１週間ぐらい経った時に、到着したかどうか、商品に不備がなかったなどをお伺いをするメールを送っている店舗さんもいらっしゃると思います。このメールをフォローメールと言います。
フォローメールにレビューをお願いするのもおすすめです。
ネットショップでフォローメールが敬遠されるのは、手間がかかることと我慢できたはずのことをクレームにされてしまうことです。
寝てた子供を起こす感じですね。それでもフォローメールを送って適切に対応することこそ、真摯な姿であるし、ネットショップで高いレビューを集めるコツなのです。
メールの返信時間も極力短く
お客様はメールを送った時点で、すぐに返信がないと不満に思うのが人間の心理です。
土日がお休みのお店だとして、金曜日の夜送ったメールの返信が月曜日の夕方だったらどうでしょう。
感動を与えるどころか不満が募ってしまいます。
時間があるときは、お客様に寄り添った内容のメールにすることもファン作りには欠かせません。
いつもはできないので、できるときでいいです。
お礼のメールいただいた場合は、
この度はりんごをご購入いただきありがとうございます。
またメールをいただけるなんて感激しています。
このりんごは、店長自ら大切に育て収穫をしているりんごです。
美味しさも太鼓判を押しています。
〇〇様はアップルパイはお好きですか？
そのまま食べても美味しいですが、アップルパイにすると感動するぐらい美味しいです。
ぜひお試しください。
など。感動はいかにお客様に寄り添うかなのです。
サンクスメール
自動で送られるメールとは別にネットショップから注文のお礼と内容確認などを記載したメールをお送りします。
一般にサンクスメールと言います。サンクスメールは極力時間をかけず、スピーディに送っていきましょう。
せっかちな人は先に入金してくる場合もあるので入れ違ってしまうこともありますので。
メールの返信は完璧でなくてもいいから短時間に
私がネットショップの運営に携わってしていた頃は、土日が基本お休みでした。実際には月曜日に一気に処理はできないので、土曜日は交代で出勤をしていました。
メールの返信が多くなると、担当者は焦ってきます。
１つ１つ丁寧に対応することは当然ですが、あまりにも丁寧にやりすぎると時間ばかりかかってしまい、ほかのお客様を待たせてしまいます。
もしすぐに答えを出して返事が難しい場合は、１回メールを出してしまうこと。メールを受け取ったことと、時間が欲しいということをしっかりと伝えて、落ち着いてスピーディに処理してあげましょう。
クレームメール対応
クレームはとにかくスピードです。クレームの内容、原因を追求してスピーディに対応策をしめしていきます。
すぐに答えが出ない場合は、先ほどと同様、１回お詫びのメールを送ることです。
もちろん先延ばしにしてはいけませんが、１回目のメールをとにかく早く送ることが大事です。
なんどもやり取りしないといけない場合もあるかもしれませんが、とにかく真摯に対応していきましょう。
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まとめ
ネットショップの高いレビューは売上に直結するのでネットショップの皆さんは必死で取り組まれています。
その中で抜き出るのは、お客様に感動を与えることです。
いかにお客様に感動してもらえるかが、高いレビューがつくかどうかが決まってくるのです。
