ネットショップでお詫びメールを新人に担当させるコツ

こんなお悩みにお答えします。

• お詫びのメールは新人に任せてみよう
• お詫びメールは新人を成長させる
• お礼のメールは、ベテランスタッフがやる

ネットショップにいただくメールは注文の変更やキャンセルなどもありますが、中にはクレームのメールやお礼のメールもきます。

クレームメールと、お礼のメール、ベテランスタッフと新人スタッフが同時に返信しようとしたらクレームのメールはどちらがやるべきでしょうか。

それでは、早速はじめていきましょう。

ネットショップでお詫びのメールは新人に任せる方法

ネットショップでクレームのメールをいただいたときに、いきなり新人スタッフにお詫びメールの返信を任せるのは、とても危険なことです。

ましてや忙しい休み明けなどは、クレームのメールであっても効率よくやっていかないと、業務に支障をきたしてしまいます。

休み明けやセールの最中など忙しい日や、午前中は無理としても、午後あいた時間にクレームのメールについて、少し慣れてきた新人スタッフに任せることをしてみましょう。

時間を決める

新人スタッフは時間は無限にあると勘違いしがちなどで、時間はしっかりと決めて、返信の内容を考えてもらいます。

入社から部署変更などでメール担当になったスタッフがどれだけできるのかはかるバロメーターにもなります。

お詫びメールは新人を成長させる

お詫びメールを新人に考えさせることは、ネットショップのお客様の気持ちに寄り添った考え方をさせるためにもとても重要です。

最初はできないかもしれませんが、何度もお詫びメールを考えさせることで、知識もついてきます。

また、お詫びメールは新人だけにせず、しっかりとフォローすることです。

それができなければ自分でやりましょう。

ネットショップでお詫びメールの内容を分析する

クレームがあるということは、何か問題があったはずです。

ネットショップの運営について何がいけなかったのか、お客様が何を求めているのか分析をしていきます。

新人スタッフにいきなりお詫びメールの文章を考えさせず、まずは箇条書きに書き出してもらうことから始めます。

教育担当者はその内容を見て、内容を評価し、お客様が求めていることはないのか、ミスが起きる原因などについて分析をしてレビューします。

最善の方法を見つける

お客様のクレームを分析して、お客様の要望がわかって来たら、それに対してどうしたらいいか、同じように箇条書きで考えていきます。

返品したいのか、交換なのか、ただ伝えたかったのか、スタッフの改善すべき点があるのか、すべて書き出していきます。

ネットショップで本番を想定してお詫びメールを書いてみる

最初はできないと思うのすが、ほかのスタッフが返信したお詫びメールを見本として、書いてもらいましょう。

とにかく新人スタッフにはお客様に寄り添うことを伝えて、お店の利益は二の次にすることをまずは考えます。

トライすることが大事です。

新人が書いたお詫びメールは、何度も何度も見返すことも大切です。

どういう内容にしたらお客様にご納得していただけるのか、クレームを最小限に食い止めるにはどうしたらいいのか考え、書いていきます。

お詫びメールを考える過程が、ネットショップを支える新人スタッフの成長につながっていくのです。

ネットショップの新人が考えるお詫びメールで気をつけること

効率を考える

お詫びメールはとても時間がかかります。

新人スタッフですと、時間感覚がわからずずっと考え続けていたり、時間がないからと安易に返信しがちです。

ネットショップは効率化が求めらるので、新人に考える力を身につけさせ、お詫びメールも効率よくできるように指導しましょう。

できることをやってもらう

いきなれすべてのお詫びメールを新人に任せるのは、無理があります。

おすすめは、ネットショップ上で在義切れになっていて、その納期の問い合わせです。

すぐにご用意できないことをお詫びメールにするところから、やってもらいましょう。

全部は任せない

お詫びメールはとてもスキルが必要で、ネットショップが成功するかどうかにもかかわってくる重要な問題です。

時間もかかるし、神経も使う仕事なので、すべてお詫びメールを任せてしまうと、新人スタッフの心も疲弊してきます。

お詫びメールは簡単なことからはじめて、基本はスタッフ全員で対応することが大切です。

ネットショップのお詫びメールの草稿は新人。お礼メールはベテランに

お礼のメールは、おろそかにしてしまうわけではありませんが、簡単に返信することもできますし、しっかりを時間をかけて内容を考えて返事をすることもできます。

お客様がお礼のメールを出す気持ちを考えると、時間をかけてくださっていますし、私たちネットショップへのファン心理が少なからずあることだと思います。

お礼メールこそ新人スタッフに任せず、ベテランスタッフがお客様のことを考えながら、しっかりとした内容で返信することが大事です。

お客様は私たちネットショップの返信を心待ちにしています。

その期待に十分こたえることこそ、ネットショップの大切な仕事＝ファンづくりなのです。

まとめ

お礼のメールもクレームのメールもどちらもお客様からいただく大切なものです。いかにスピーディに仕事をすることが大切です。

新人スタッフにお詫びメールを考えてもらうことは、効率を考えるとNGなのかもしれないし、忙しい時にやるべきではないことはわかっています。

お詫びメールを考えることで、人は必ず成長します。未来の戦力としてもぜひ新人に任せてみることをおすすめします。勇気はいることですが。