ネットショップ運営ーメールを時短して送る方法

こんなお悩みにお答えします。

• なぜメールに時間がかかってしまうのか
• メールの返信を早くする方法
• 社内でも活かせるメール術

ネットショップの仕事の中で特にメールの返信に時間をとられてしまうことが多いです。

顔を合わせていないので、相手がどんな気持ちなのか、何を望んでいるのかわからないために、時間がかかってしまうのです。

それでは、早速はじめていきましょう。

ネットショップの運営でメールの時短できないのはなぜ？

相手の情報が少ない

メール返信で時短ができないのは、相手の情報が少ないからです。

何度もメールでやりとりしていたり、知人や会社の同僚や上司など面識がある人でしたら、コミュニケーションが取れていたり、人柄を承知しています。

知り合いなら距離感や雰囲気がつかめているので、メールの返信を時短することが可能です。

ネットショップでのメールの返信に時間がかかってしまうのは、ほとんどが初めて対応する人ばかりで、相手がどんな人なのか、どんな性格なのか、そこから想像して文章を作成していかないといけません。

メールの返事いかんによっては、態度が急展開することもあるので細心の注意が必要です。

スキルがない

ネットショップのメールの返信はかなりのスキルが必要です。

いろいろなケースを想定して文章を考えないといけないので、考える力がほしいですし、ある程度経験がないと、なかなか相手の気持ちを考えてうまく返信することができないのです。

もし内容にそぐわないメールを返信したらどうでしょう。

会社内だったら「空気読めてないな」で済むかもしれませんが、ネットショップのお客様におかしなメールを返信してしまったら、大きな問題に発展しかねません。

ネットショップの運営でメールで時短する準備

ネットショップのメールの返信には、状況判断を素早くすることが求められます。状況判断ができることで運営がスムーズにいきます。

相手がどんな人なのか想像する

まずメールを受信した時に、相手がどんな人なのか想像します。

相手を想像

• 男性、女性
• 年齢
• 冷静な判断能力があるか、ないか
• プライドは高いか、高くないか
• 理解する能力はあるか
• 仕事中か、在宅なのか
• せっかちか、じっと待てるか
• 理論的か、感情的か

などを分析していきます。状況によってメールの文章を変えていくことが必要です。

ただしメールの返信内容や返信までにかかった時間で、気持ちも変わってくるので、その時々に合わせてメールを返信することが大切です。

最初は時間をかける

メールの対応をし始めてからまだまもない時は、時間をかけて練習することです。

メールの返信を早くするには経験が必要。いきなり本番だと無理なので、過去にきたメールで時間をかけて考えます。

いろいろなケースを想定して、想像力を最大限発揮して、その中から一番いい答えを見つけていきます。

仕事でもなんでもそうですが、身についていないときは、とにかく時間をかけて自分のものにして、勝手に手が動くぐらい習得していきましょう。

状況判断

メールを受信した時にそのメールが急ぐのか、急がないのか、相手の気持ちを察して判断する能力が必要になります。

私がネットショップの運営に関わっていたときは、１日に英語、日本語含め何百通ものメールを複数人数で処理していました。

優先順位をつけて、誰が処理するのか、苦手なようだったらスピードを優先して他の人に変わってもらったり、時間をかけないといけないメールはしっかりと時間をかける。その状況を判断する能力が必要なのです。

箇条書きにする

相手の気持ちを想像し返信する時に、箇条書きにすることをお勧めします。初心者でありがちなのは、最初から文章を考えようとしていつまでたってもメールが返信できない人が多くいます。

まずどのようなことが答えがあるのか考えます。

今回注文した商品が届きましたが、私の注文したものと違います。 どうしたらいいですか？

このメールは時間をかけるべきメールです。

ただし３０分以内になんらかの返事をしないと、お客様のお気持ちをもっと損ねてしまいますので、緊急な対応が必要です。

まず注文を確認して、自分の会社の間違いを確認します。

• 写真が違っていないか
• 商品名や品番が違っていないか

会社のミスが判明した場合は直ちにお詫びのメールをお送りして対応策を提示します。

• 交換する（お客様の希望した納期に間に合うかどうかも確認）
• キャンセルしたい？（もういらないのか？）
• まったく別の商品に交換して欲しいのか

などです。

もし会社のミスではない可能性がある場合は、もっといろいろなことを想定して文章を考えていかないといけません。

決してお客様のせいにしないことが重要です。

• 勘違いするような品番や商品名はつけていないか
• 写真はわかりにくくないか？
• 商品が気に入らなかったのか。

などです。

ネットショップの運営ーメールの時短方法

すぐに返事ができるメールはすぐにする

お礼メール

今回はステキな商品を送っていただき、ありがとうございました。

とても気に入りました。大切に使わせていただきます。

このようなメールをいただくとうれしいですよね。お礼メールは、時と場合によって内容を変えます。

忙しい時は、時間をかけず短く、時間に余裕がある時は、内容などを把握してお客様に寄り添った内容にしていけば、お客様との信頼関係が生まれてきます。

時間がない場合

この度は商品が気に入っていただけたとのこと、とてもうれしく思っております。

これからも〇〇様に気に入っていただけるように頑張っていきますので、どうぞよろしくお願いいたします。

時間がある時

この度は〇〇（商品名）が気に入っていただけたのとのこと、とても嬉しく思っております。

私もこの〇〇は、仕事の時にいつも持っていきますが、もう手放せません。仕事で？っと思われたかもしれませんが、とてもリラックスして、気持ちよく仕事ができるのです。

また〇〇様に気に入っていただけるような商品を提供できるように私たちスタッフも頑張りますので、これからもどうぞよろしくお願いします。

ネットショップの運営のメールの返信ー時短メール術

お客様からメールをいただいた時に、今回のメールで最終的なメールにすることでスピードが早くなるし、お客様にもこれ以上手間をとらせないことが信頼につながります。

例えば、

商品を注文しました。忙しいので夜間到着でお願いします。

とメールをいただいたとします。

時間をかけすぎてしまうメール

この度はご注文いただきありがとうございました。担当の〇〇です。

またお忙しいとのこと、お気持ちお察しいたします。

商品は準備が出来次第発送させていただきますが、お日にちのご指定はございますでしょうか。

また夕方がご希望とのことですが、宅配便の指定は、１８ー２０時、１９－２１時のどちらがよろしいでしょうか。

お返事があり次第発送させていただきます。お忙しい中申し訳ありませんが、ご返事お待ちしております。

こんなメールを送ったら、お客様は激怒しますよね。

時短メール

メールありがとうございました。

本日　１８－２０時指定にて発送させていただきます。

これだけで十分伝わるし、失礼な文面ではありません。長い文章を読むのもうんざりだし、何回もメールのやりとりをさせるのは、お客様を不快にさせるだけです。

便利な言葉「了解しました」「かしこまりました」

お客様や社内でメールを返信する時にとても便利な言葉があります。

「了解しました」「かしこまりました」です。もっとフランクな関係なら、「OK！」でもいいと思います。

これで相手の気持ちに同意をしたことを示すので、相手も安心します。

同意した内容に誤解がないように、「明日２０日１８時に本社会議室で待っています」とか、「２１日１８ー２０時指定でお送りします」などと相手に同意した内容をつけることで、食い違いがない内容に仕上がります。

くどいような文章ではなく、相手がこちらに伝えたいことを素早く理解して、同意した内容だけを記載するのは、メールの返信を早くするコツです。

まとめ

ネットショップの運営はメールの返信を早くすることが必要不可欠です。

早くすることと同時にＴＰＯに合わせた対応をすることが求められます。