ネットショップをやっています。
お客様からのクレームを減らす方法について知りたいです。
こんなお悩みにお答えします。
- なぜクレームを減らさないといけないか
- クレームを減らす方法
ネットショップ を運営していく上で顧客対応はとても重要です。
その中でもクレーム対応はおろそかにせずにしっかりとしておかないとお店の信用にも関わってきます。
そこで本記事では、ネットショップをやったことのない人でも理解できるように、大切なポイントだけをわかりやすく解説していきます。
「クレームを減らす方法は？」といった疑問も解消できますよ。
それでは、早速はじめていきましょう。
ネットショップのクレームは運営の妨げになる
お客様からのネットショップのクレームは財産ですのでしっかりと耳を傾けて対応することがとても重要です。
クレームをいかに減らすことでネットショップの信用も高まり、レビューの点数も高くなってきます。
お店の方針だからと放置し続けると評判も悪くなり、いつの間にか評価が下がり、売上も減少してくる自体にもなり兼ねません。
例えば経年変化が特徴の商品でもしっかりと説明をしておかないと、いつまで経ってもクレームが減らず、返品やメールへの返信など処理だけで相当な時間を使ってしまいます。
ネットショップ のクレーム内容
ネットショップのクレームの主なものです。
内容
- ピッキングの間違いが多い場合
- 写真と色が違うというクレームが多い場合
- 商品がわかりにくいというクレームの場合
- 電話のクレームが多い場合
- 注文の仕方がわからないというクレームの場合
クレームの１番はネットショップのピッキングの間違いが多い
ピッキングの間違いが多いのを、スタッフのせいにだけしていませんか？もちろん改善すべきはスタッフですが、マネージャーがスタッフの間違いを指摘するのは時間の無駄です。
どうしたらネットショップで間違いが減るのか、なぜクレームが起きてしまうのか検証していくべきことなんです。スタッフだって間違いたくて間違えているわけではないのです。
ネットショップのクレームは商品名を見直すことで減る
ピッキングの際、商品名と品番でピッキングしていきますが、慣れてくるとどちらかしか見ずに商品を決定づけてしまいます。
両方見るのをルール化して、商品名の工夫も忘れずにしましょう。SEO対策で商品名がわかりにくい場合も結構あります。検索は検索です。スタッフファーストで商品名をつけるのも、ねネットショップをクレームを減らす上で大切なことです。
ダブルチェック
ダブルチェックは基本です。ピッキングする人、商品を梱包する人など二重でチェックしていきます。一人でしないといけない場合は、より注意しましょう。
ネットショップのクレームで写真と色が違う
ネットショップにおいて、写真などがまぎらわしいことは、クレームが起きる原因になってしまいます。
写真の色が違うなどの対応で時間が取られるのはともてもったいないことです。写真を撮りなおしてわかりやすくしたり、説明文でしっかりと説明していきましょう。
説明例
- すべて手作りのため、商品の色に違いがある場合がありますことをご了承ください。
- こちらの商品は素材の特性上使用しているうちに色落ちしたりすることがあります。ぜひ経年変化する過程もお楽しみください。
など工夫をしていきましょう。
ネットショップで商品がわかりにくいというクレームの場合
商品やページがきれいなデザインやSEO対策のため、ネットショップの都合でそうしている場合もあるでしょう。
すべて否定はしませんが、お客様にわかりやすいページ作りをするのもお店にとって、クレームを減らす上でとても大切なことです。
ページが長かったり、SEO対策のため関係のないキーワードがはいっていたり、曖昧な表現など、改善できるところは改善していきましょう。
ネットショップで電話のクレームが多い場合
ネットショップにおいて、お客様からのクレーム電話の対応はとても時間がかかります。
真摯に対応することはもちろんですが、もしかしたら理不尽な内容もあるかもしれません。私が運営に関わっていたネットショップでもとても苦慮していました。
１つの方法でこれが激減します。
「この電話は録音されています。」と最近よく耳にしますが、この録音機能を取り入れることでクレーム電話は激減するのです。
もし理不尽な電話がかかってきたとしても、相手も変なことを言ったら録音されているという思いもあるので、無理難題を言ったりしないでしょう。
すこしコストはかかるかもしれませんが、それ以上の効果はあります。
ネットショップで注文の仕方がわからないというクレームの場合
ネットショップの顧客層によっては高齢の方をターゲットにしているお店もあるでしょう。
電話がかかってくれば、しっかりと説明してあげるのはもちろんですが、ページをわかりやすくすれば問い合わせやクレームを減らすこともできると思います。
自分たちで実際に注文画面まで行ってみて改善できるところは改善していきましょう。
スマホで商品を検索して注文できないということも最近よく聞きます。ブラウザを聞くとYahoo!のアプリのことが多いです。
クッキーなのか原因についてはわかりませんが、お客様がブラウザ自体理解できなど、説明方法をスタッフ間で話あっておきましょう。
ネットショップでどうすることもできないクレーム
ネットショップの運営ではどうすることもできないクレームも正直あります。
例えば運送会社の対応やメーカーから仕入れた商品の品質などです。私たちにとっては大切なお客様なので、しっかり真摯に対応していきましょう。
ネットショップ運営で防げるクレームは極力防ぐ
ネットショップにおいて、クレームが決してすべて悪いとは言いませんが、毎回同じ対応をしていることも当たり前になっていることはありませんか？とても時間がもったいないです。防げるクレームは事前に改善しておきましょう。
まとめ
クレーム処理ばかりだと、ネットショップのスタッフのモチベーション下がってきていいことはありません。
いいお店にするにはページは見やすく、ミスのないお店です。
クレームは実は売上に比例して増えてくる傾向にあります。そのグラフ曲線を極力傾きを低くすることがお店の成功のヒントです。
