ネットショップのメールをテンプレート化

こんなお悩みにお答えします。

• お客様にメールするのが苦手
• メールのテンプレートを何種類作ればいいのか知りたい
• メールテンプレートが不必要な理由を知りたい

今回はネットショップをはじめた人のために、メールテンプレートについてご紹介します。

慣れていないと最も手間がかかるのがメール対応。電話応対に慣れているスペシャリストでもメールの返信はとても難しく感じてしまいます。

それは普段話している言葉を文章化するのが慣れていないため時間と手間がかかってしまうのです。

それでは、早速はじめていきましょう。

メールの内容を分類する

今いただいているメールがどんな内容なのか分類することから始めます。すでに処理が済んでいるものでも自分や他のスタッフのためにもやっておきましょう。

• ご注文前なのか、あとなのか。
• 問い合わせ
• クレーム

などに分類して優先順位をつけて、優先順位が高いものからすぐに対応できるようにしておきましょう。

ネットショップのメールのテンプレート化

究極はすべて最初からメールの文章を考えて、スピーディに送信処理できますが、慣れていないと時間がかかってしまいます。もちろん慣れている場合も決まり文句はあるはずなので、テンプレート化しておけば、数秒でも時間短縮になリます。ネットショップにおいてテンプレートに頼りすぎるのはよくないですが、仕事効率化を進める上では大切なことです。

ネットショップのメールのテンプレートの種類

まずはネットショップの注文に関するメールです。これは比較的テンプレートしやすくテンプレートをほぼそのまま使用することができるのでぜひ早めにやっておきましょう。

サンクスメール

ショッピングモールなどでは、自動的に注文内容のメールが送信される場合が多いですが、それとは別にネットショップから注文をいただいたことへのお礼と注文が確定したことをお知らせするメールです。

お客様も機械的に処理してしまう傾向にありますが、サンクスメールで注文が決定することになるので、しっかり考えてテンプレートは作っておきましょう。また送る前に在庫の有無なども確認しておきましょう。

注意

モールなどから注文時自動的に出るメールでは注文が確定されません。お店が自ら注文確認メールを送ることでお客様との売買契約が成り立つのです。サンクスメールはとても重要です。

お支払いに関するメール

最近ではサンクスメールの中に挿入するようになってきました。銀行振込やコンビニ決済など事前振込をお願いする場合にお送りするメールです。テンプレートに銀行口座を入れておけば便利ですし、間違いもありません。いつまでに払えばいいのか、支払いがなかったときの対応などを記載しておきましょう。

クレジットカードNG

ネットショップの注文のほとんどの場合がクレジットカードです。子育てママ世代は、カードを使うことへの不安から振込手数料の安い郵便振込を選ばれるお客様も多いです。クレジットカードはご承知の通り信用取引なので、なんらかの原因でお使いいただけない方もいらっしゃいます。

最近、楽天は楽天側ですべて処理をしてくれるようになってきましたが、自社サイトなどの場合はお店側で処理しないといけません。お客様にはクレジットカードが通らなかったということに負い目も感じているので、ご注文いただいたことへのお礼と残念な気持ちをメールにしてテンプレート化しましょう。

カードが通らなかった原因として

• 有効期限の確認
• 限度額オーバー
• 使えないカードの使用

などがありますが、そこにはあまり触れず

• 別のカードを使う
• 銀行振込などへの支払い方法の変更

をしてもらうようにうながしていきましょう。

クレジットカードが通っている場合でも注意が必要な場合があります。

• たくさんの数量の注文
• 送り先がおかしい
• 海外発送

などは注意が必要です。残念ながらネットショップは善意の人ばかりではないことが実情ですこちらも余力があればメールをテンプレート化し、瞬時に対応できるようにしておきましょう。特に現金化しやすい商品を扱う場合は注意が必要です。

フォローメール

ご注文いただいてから１週間ぐらいたった頃に出すメールです。「レビューを書いてくれたら・・」　という内容をよく目にしますね。フォローメールを出しているお店も出していない店もそれぞれ理由があります。

• 出す前にフィルターをかけないといけない（クレームがあった、キャンセル等）
• まだ受け取ってもらえていないかもしれない
• 「不具合があれば連絡を」とテンプレート化すると、我慢できていることでも言いたくなってしまう。

フォローメールを出すか出さないかはお店の選択ですが、丁寧に顧客接客をするとファンが増えていくのでフォローメールを出すのはおすすめです

注意すべきは出していけないメールを除外するフィルターはしっかりかけることです。

ネットショップのお問い合わせのメール

ネットショップでお問い合わせのメールはテンプレート化するのはとても難しいですが、最初のあいさつやシグネチャー（お店のサイン）などはしておくと便利です。

クレームのメールはテンプレート化しない

ネットショップにおいて注文が多くなってくると、クレームメールも比例して増えてきます。落ち度がないように運営しているつもりでもミスがどうしても出てしまいます。お客様というひとくくりにせず、おひとりおひとり真摯に向き合い対応していきましょう。テンプレートは絶対ダメ。お客様のお気持ちはそれぞれ違うからです。しっかりと対応していきましょう。

こちらの記事もおすすめ

ネットショップでお詫びメールを出す場合の注意点

続きを見る

お客様はメールを見ないと考える

すべてのお客様がそういうわけではありませんが、ネットショップのメールというのは、あまり真剣に見てくれません。長い文章にせず極力簡潔にわかりやすくすることが重要です。重要事項はテキストメールであっても目立つようにする配慮が必要です。

＝＝＝お支払いのお願い＝＝＝

〇〇〇　この度のご注文に関して　〇〇〇

などとタイトルは目立つようにしましょう。

箇条書きにするのもおすすめです。

テンプレートで気持ちは伝わない。

メールをテンプレート化すると、どうしても機械的になり気持ちが伝わらなくなります。テンプレートがあったとしてもお客様としっかりと向き合い、お客様を大切にする気持ちを大切にして対応していきましょう。

担当者個人のテンプレートにカスタマイズ

会社で処理をスピーディーにするためにメールをテンプレート化していることが多いと思います。それに従うことが第一ですが、慣れてきたら自分の言葉でメールが送信できるようにしていきましょう。

お客様のつながりをネットショップから１対１のおつきあいができるようになればそれはファン作りにつながります。ただし勝手には行動せず、必ず会社の許可をとりましょう。

テンプレートはあてにしない

テンプレートは作っておくととても便利なものですが、すべてのお客様に最適な内容とは限りません。なんどもご注文いただいているお客様に

「このたびは数あるネットショップの中から当店をお選びいただきご注文ありがとうございました。」

とメールがテンプレート化してあってもそぐわないことが多いはずです。もし余裕があるならば、

「〇〇様、いつもご注文いただきありがとうございます。とても嬉しいです。」

などとすると、お客様とお店もしくは担当者とが１；１のおつきあいになり、親近感も湧いてきます。これにはかなり手間も時間をかかりますし、気をつけて送らないと内容とそぐわなくなってしまうこともあるので、十分気をつけてやるようにしましょう。リピートしてくださったお客様専用のメールテンプレートもおすすめです。

まとめ

ネットショップにおいて、メールのテンプレートはあるととても便利になるし仕事が効率化しスピードアップします。ただし頼りすぎず、お客様のお気持ちを第一に考えて、気持ちよく買い物をしていただけるようにネットショップを運営していきましょう。