ネットショップを始めたいと思っています。
顧客対応のやり方が知りたいです。
こんなお悩みにお答えします。
- クレームはメールと電話どちらですればいい？
- 売上に影響する顧客対応って？
- 顧客対応で注意することってなにか知りたい
今回はネットショップをはじめた人のために、顧客対応についてお話しします。
ネットショップを始めるとお客様からメールや電話などいろいろなお問い合わせや要望などの連絡がきます。
忙しい時に限って という場合が多いのがお約束です。
電話は即答しないとお客様を不安にさせてしまうし、メールだとお伝えしないといけないことを文章化するのがとても時間がかかり手間がかかります。
間違って回答をしてしまうと大変なことになってしまいます。
そこで本記事では、ネットショップをやったことのない人でも理解できるように、大切なポイントだけをわかりやすく解説していきます。
「顧客対応の考え方は？」といった疑問も解消できますよ。
それでは、早速はじめていきましょう。
ネットショップの顧客対応の重要性
ネットショップを始めたばかりは注文も少ないので、ゆっくりと考えて対応することができます。
しかし、注文が多くなってくると電話やメールなども増えてきます。
電話やメールなど顧客対応の数は注文と比例します。
仕事を頑張っているのにクレームや電話が殺到。お礼のメールなどはほとんど来ません。
人間は弱い動物。苦手意識を持ってしまう人もいらっしゃるかもしれません。
しかしネットショップにおいて顧客対応はとても重要な職務なのです。
そして顧客対応をしっかりとすることで売上も向上し、成功へと導かれるのです。
まずは自分でやる。
顧客対応は経験が一番大切です。マニュアル化がなかなかできないので、とにかくなんどもなんども経験して、知識を積みかねていけば自信につながり、お客様と信頼が保てるようになります。スペシャリストになることが顧客対応をする極意です。
- 在庫の問い合わせがきたら？
- 納期はいつ？
- 入金の仕方がわからない
など様々な顧客対応がネットショップに求められます。
参考
私もマネージャー時代、いろいろな経験をしました。自分ごとのように考え続け、自ら対応し経験を積んできました。その経験こそが今にいたっているのです。
もし自分以外のスタッフがいる場合でも、顧客対応はまずは自分でやってみて体感することがとても大切です。
たいせつなこと
いやだなんて言わないで。誰でも最初はできません。やってみると意外と難しいのです。
自分が考えて行動することが顧客対応スペシャリストになる近道です。お客様の要望やクレームなどをストレートに肌で感じて対応。この経験はネットショップを運営する上でとても大切なことですし、その後自分でネットショップを運営したり部下を指導する上で、役立つことは間違いありません。
もしも大きな組織で自分で対応することが難しい場合は、どのような注文がきているのか、電話やメールの内容など、目を通しておくことが重要です。また対応した内容についても同様です。
重要なポイント
顧客対応はネットショップの心臓部であるので、リーダーは必ず把握しておかなくてはいけない項目です。
メールやレビューなど手厳しい表現もあるかもしれませんし、もしかしたら理不尽な内容もあるかもしれません。それでも１つ１つ丁寧に向かうことがネットショップの成功の秘訣だとも言えるのです。
ネットショップにおける電話対応
ネットショップで働いていると静かな社内に驚きます。その理由は電話がほとんどかかってこないからです。電話がかかってくると誰が出るにか緊張感が走ります。
取り次ぎの電話以外はクレームですから。
お客様からの連絡はネットショップの特性上、メールがほとんどです。お客様の中には電話が嫌いな人やハンディを持った人も少なくないので、電話よりもメールが多くなってきます。
メールですとゆっくりと考えて答えることができますが、電話ですと即答が求められます。まずお客様が何を言おうとしているのか聞き取りをするのが結構難しいのです。
注文のことなのですが。。
これだけの少ない情報でいかにお客様が、どのような要望をされているのか感じ取らないといけないのです。聞くのに時間がかかると、お客様もイライラしてきます。時間との勝負です。
電話がかかって来た時
- お客様は注文前なのか、注文後なのか
- 注文している場合、発送前か、発送してしまったあとか？
- お客様のお名前
- 注文番号
- いつ注文したのか？
などなど聞きださないといけないことがいっぱいあります。いち早くお客様を特定し、答えを導き出さないといけないのです。一方的に言われたりすることもあるでしょう。瞬時に判断できるスキルを磨いておかないと、お客様を不快にさせてしまいわかる人と変わってなどと言わせてしまう危険性があります。電話のほとんどはクレームですし、わざわざ電話でお礼を言ってきてくださるお客様なんて皆無です。
人によっては電話を取りたがらないスタッフもいるだろうし、精神的に参ってしまうこともあるかもしれません。だからこそ、ネットショップにおける電話対応のスタッフはとても大切な存在ですし、専任にすることも業務効率化をする上で必要なのかもしれませんが、多くの人が電話に出てしっかりと対応できるようにしておきましょう。
実際の対応ができないまでも、どのようなことを望んでいるのか、誰に引き継いだらいいのかぐらいのスキルを身につけておきましょう。
メール
電話に比べ、時間的に余裕があるのがメールです。もちろんいち早く返事をするのは当たり前ですが、５秒以内にということはないはずですし、他の人にも相談できます。むしろ最初のうちは相談するべきだと考えます。
顔も見えない、声も聞こえない中で相手の気持ちを察するのは至難の技です。いろいろなケースを考えて対応しないといけません。
こんなメールがきたら
例えば、
「りんご追加してください」
とメールをいただいた場合
- すでにご注文いただいてお客様か
- りんごは何個ほしいのか
- どんな種類のりんごか
- 急いでいるのかいないのか
- 今までの注文と同梱していいのかいないのか
など、様々です。それをすべて想定してメールで表現しないといけないのです。
１、すでにご注文いただいてお客様か
当たり前のことだと思いがちですが、他の店で注文したものと一緒に送ってほしいと勘違いや真剣に言ってくるケースもあるので、注意が必要です。電話でしたら、その場で聞くことができるので時間がそれほどかかりませんが、メールは文章化しないといけないので大変です。
レビュー
レビューを集める方法として、レビューをしてくれたら、○○プレゼント 否定はしませんが、個人的にはあまり好きではありません。レビュー数で売上が左右することは否めないので、数というのは重要です。
お客様に真摯に対応していれば、必ずいい評価がついていきますし、小手先だけのことよりももっと商品やスタッフ、発送のスピード感などアピールした方がいいと思っているからです。高い評価のレビューをあげることは大変です。
だからこそレビューが集まった時に、ネットショップの真の力になってくれていると信じています。顧客にいかに対応するかでレビューの質が決まります。
ネットショップの優先順位
注文に追われてくると顧客対応が後回しというわけではありませんが、おろそかになりがちです。信じられないかもしれませんが、意識をしていないと無意識で顧客対応を後回しにしがちになってしまいます。
もちろん注文処理は、ネットショップにおいて大切な業務です。すでに注文をいただいているわけですから、優先して行うべきです。ただし、その前に電話やメールをくださる いやわざわざ連絡をして下さっているわけですから、とても大切にしなければならないのです。
結論
最初は仕入れ、売上処理、出荷、お客様対応などをひとりでこなさないといけないかもしれません。いずれ注文が多くなってきて、ひとりではできなくなってきたり、もっと大きな組織になったとしても、顧客対応はオーナーもしくは責任者直轄でなければいけないと思っています。
顧客対応はネットショップにおいて最重要業務であり、何かトラブルがあったとき、スピード感を持ってジャッジをしていかないといけないからです。顧客対応の遅れは命取りになる可能性もあるからです。
まとめ
ネットショップは様々な仕事があります。電話やメールなどいつお客様から連絡が来るかわかりません。それでもしっかりと対応する体制ー誰が顧客対応するのかを決めて、いざというときにしっかりとできるようにしておきましょう。
